Kulanz

Eine Reihe von Kunden hat bereits mit der sogenannten Kulanz zu tun gehabt. Allgemein wird damit ein Entgegenkommen bezeichnet, auf welches es kein Anrecht gibt. In unserem Beitrag erfahren Sie, worum es sich bei der Kulanz handelt. Ferner gehen wir darauf ein, wie sich Kulanz äußert, was zu beachten ist sowie, welche Vor- und Nachteile in Verbindung mit einer Kulanz auftreten können.

Worum handelt es sich bei der Kulanz?

Mit dem Begriff der Kulanz ist gemeint, dass zwischen zwei Geschäftspartnern die eine Seite der anderen freiwillig entgegenkommt. In der Praxis kommt die Kulanz meistens dann zum Tragen, wenn der Händler seinen Kunden Zugeständnisse macht, obwohl er dazu rechtlich nicht verpflichtet ist. Vom Wort her bedeutet Kulanz demnach, dass freiwillige Zugeständnisse vorgenommen werden, von denen sich zum Beispiel Händler versprechen, dass der Kunde weiterhin den Service in Anspruch nimmt. Oft tritt die Kulanz bei nicht eindeutigen Fällen in Kraft, sodass beide Parteien sich nicht erst einigen müssen, sondern die eine Partei freiwillig entgegenkommend.

Kann ein Geschäftspartner Kulanz einfordern?

Wie bereits erwähnt, handelt es sich bei der Kulanz um ein freiwilliges Entgegenkommen, entweder in Form einer zusätzlichen Leistung oder in finanzieller Art. Daher ist es seitens einer Partei nicht möglich, die Kulanz von der anderen Partei einzufordern. Dazu passt auch, dass es keine rechtliche Grundlage gibt, dass entweder die eine oder die andere Partei auf einer Kulanz bestehen könnte. Damit unterscheidet sich die Kulanz unter anderem von der Garantie, denn darauf haben Kunden stets einen Rechtsanspruch.

Beispiel für die Kulanz im Alltag

Im Alltag finden sich relativ häufig Geschäfte, bei denen eine Partei der anderen aus Kulanz entgegenkommt. Ein klassisches Beispiel gibt es im Bereich des Online-Handels. Nehmen wir an, dass Sie dort ein Smartphone bestellt haben, welches bereits seit einiger Zeit eine Fehlfunktion hat. Die Garantie ist jedoch bereits abgelaufen, sodass Sie keinen rechtlichen Anspruch hätten, dass der Händler bzw. Hersteller eine für Sie kostenlose Reparatur oder den Umtausch des Gerätes vornimmt. Kommt der Händler Ihnen dennoch entgegen, weil er Sie als Kunde nicht verlieren möchte, führt ihn das in den Bereich der Kulanz. Diese könnte zum Beispiel so aus sehen, dass entweder eine kostenfreie Reparatur angeboten wird oder Sie eine Gutschrift auf den nächsten Kauf von beispielsweise 50 Euro erhalten.

Wann gewähren Händler in der Regel Kulanz?

Es gibt durchaus einige Gründe, warum eine Reihe von Händlern und sonstige Unternehmen gegenüber ihren Kunden kulant sind. In der Praxis finden sich unter anderem die folgenden Begründungen und Situationen für ein geplantes Vorgehen:

• Es handelt sich um einen Stammkunden, der nicht verärgert werden soll
• Es werden auch zukünftig weitere Geschäfte mit dem Kunden erwartet
• Die zusätzlichen Kosten des geplanten Vorgehens sind (deutlich) geringer als der erwartete Nutzen
• Ohne Kulanz würde eventuell ein Rechtsstreit entstehen

Es geht bei der Kulanz also vor allen Dingen darum, den anderen Geschäftspartner oder Kunden nicht zu verärgern und diesen vielleicht sogar auf Dauer an einen Mitbewerber zu verlieren. Die zuvor genannten Gründe sind gleichzeitig Vorteile, die das kulante Unternehmen in der Regel für sich verbuchen kann.

Gibt es bei der Kulanz Nachteile?

Neben den genannten Vorteilen ist es bei der Kulanz ebenfalls möglich, dass Nachteile entstehen. So sehen manche Kunden mittlerweile ein kulantes Vorgehen seitens der Händler oder Lieferanten als nahezu selbstverständlich an. Das beinhaltet auch, dass zum Beispiel ein kostenfreier Umtausch von Produkten erwartet wird, auch wenn die entsprechenden Waren gar keine Mängel haben. Das wiederum heißt, dass selbst ein Kulanzumtausch als selbstverständlich angesehen wird, wenn dem Kunden das Produkt schlichtweg nicht gefällt.

Es kann also passieren, dass Kunden kulant vorgehende Händler in dieser Hinsicht ausnutzen. Ein weiterer Nachteil eines zu kulanten Vorgehens kann sein, dass dadurch die Liquidität des Unternehmens gefährdet wird. Immerhin wird die Kulanz meist nicht nur gegenüber einzelnen Kunden gewährt, sondern auf einer relativ breiten Ebene. Da dies meistens zu zusätzlichen Kosten oder verminderten Einnahmen führt, kann eine zu große Kulanz tatsächlich auf Dauer die Solvenz des Unternehmens gefährden.